Es muy difícil estar entre la espada y la pared entre cualquiera de las situaciones descritas en el título. Veamos una a una.

Ser el enlace entre el cliente y el proveedor

Cuando trabajamos de guía turístico estamos entre el cliente y el proveedor, incluso en la peor situación imaginable ya que los que coordinaron y vendieron el tour están sentados en una oficina, mientras uno está corriendo de un lugar a otro dando la cara con el cliente.

Sucede siempre el teléfono descompuesto cuando intervienen muchos agentes intermediarios como pasa en el caso de los clientes de Japón. En mi época la cadena era la siguiente: el cliente compra un paquete turístico en Japón, quien contrata los servicios de una agencia intermediaria en EE.UU, quien se contacta con una Argentina, quien deriva el servicio a Uruguay. A veces las cadenas eran más cortas pero las más largas eran las que acabo de describir. ¿Qué es lo que sucedía siempre?

El teléfono descompuesto. Lo que Japón prometía, no siempre llegaba a la agencia de Uruguay como requisito. Es un gran problema porque todo lo que Japón vende lo pone por escrito al cliente y al Tour Coordinator (Tenjyouin en japonés) y tal cual lo que se le prometió por escrito es lo que se le tiene que brindar como menciono en este artículo. Cito una parte del mismo para presentar un ejemplo:

¿Qué pasa cuando hay tantas agencias interviniendo? Siempre se corre el riesgo del teléfono descompuesto y a mi me pasó mucho. Puede ser que el mensaje no haya salido bien desde Japón, o bien puede haberse transformado durante el pasaje de información de los intermediarios, pero muchas veces el Tour Cordinator llegaba pidiendo que estaba incluido determinados servicios (sobre todo en restaurantes) que en destino no aparecía como tal. Tuve mucho de estos episodios en uno de los mejores restaurantes de Colonia del Sacramento, mi favorito por lejos, con sus platos deliciosos pero sobre todo con una calidad humana hermosa del administrador y de los mozos: El Mesón de la Plaza. Resulta que el café después de la comida no estaba incluido. Pero a los turistas japoneses le habían dicho que si en Japón y parece que estaba dentro de lo que le habían cobrado. Si a un cliente japonés le dicen que tiene incluido algo y no se lo dan es todo un problema. Las veces que el administrador me sirvió de todas formas los cafés para resolver luego con la agencia el por su lado… ¡Me ayudó tanto! A veces era frustrante que reclamaran el café porque estaba incluido, gestionar todo para que se lo sirvieran y que se fueran sin tomarlo… Pero así son algunos pasajeros…

¿Cuál era el «itabasami» (entre la espada y la pared) de esta situación? El Tour Coordinator presionándome para que le brindara un servicio acordado y el proveedor que me decía que el mismo tenía un costo extra porque no estaba conversado. Tenía que lograr el objetivo pero sin generar un problema con el restaurante que eran excelentes personas, pero por sobre todo un proveedor fijo. Si bien yo era una guía turística independiente, cuando trabajaba para una agencia, buscaba dejar siempre bien a esa agencia. Por lo que también tenía que defender el buen nombre de la misma. Todo esto sin generar un conflicto y con una sonrisa.

Para poder trabajar con y/o para clientes japoneses, debemos tener en claro el rol de enlace. Vamos a estar en modo «itabasami» muchas veces y tenemos que aprender a lidiar con eso de la mejor forma. Sin olvidar nunca los modales que se exige de un buen «shakaijin» (trabajador activo de la sociedad). No podemos darle siempre toda la razón al cliente, tampoco podemos darle siempre la razón al proveedor. Buscar el término medio donde ninguno pierda, y resulte la mejor ganancia para todos. Eso es lo más difícil de lograr, y lo más importante que debemos alcanzar. Sin olvidar, que pase lo que pase, siempre debemos disculparnos. Aunque no tengamos la culpa. Las disculpas son parte de nuestro protocolo laboral: disculpas por no poder cumplir quizá a cabalidad con el cliente; o si logramos hacerlo, disculpas por el mal entendido y el mal momento; disculpas y agradecimiento al proveedor por ceder y por su paciencia; disculpas por hacerle perder el tiempo… en resumen: pedir disculpas.

Este principio no sólo se aplica en el turismo, se puede aplicar a otros trabajamos donde exista esta relación entre mediar con el cliente y el proveedor. Pero existe otro campo donde debemos lograr habilidades similares: cuando tenemos un jefe japonés y trabajamos en una empresa o una entidad japonesa.

Ser el enlace entre el jefe y los compañeros de trabajo, y otras contrapartes

Imagínese que Usted trabaja para un jefe japonés como asistente de enlace y su jefe le dice faltando dos horas para terminar la jornada laboral, que tiene que decirle a sus compañeros de trabajo que la reunión de informe laboral semanal (para la que todos se tienen que preparar con antelación) va a cambiar y no va a ser en tres días como se tenía agendado sino para mañana a primera hora y que todos tienen que sin falta presentar los informes como corresponde ¿Qué hace Usted?

Una opción es seguir simplemente las instrucciones y emitir un comunicado a todos: se cambió la reunión para mañana a primera hora y tienen que presentar toda la información requerida. Después de todo no es su responsabilidad, Usted simplemente transmite la información.

La otra opción es intentar convencer a su jefe de que a esa reunión nadie va a ir preparado porque no les va a dar el tiempo y que simplemente sería una pérdida de tiempo. Que si bien en Japón es normal un cambio de esta magnitud y que todos seguramente estarían dispuestos a hacer horas extras, en Latinoamérica no es tan así. Eso no quiere decir que no estén comprometidos con el trabajo ni mucho menos, y tratar de ver si el cambio de fecha, en todo caso, no se puede atrasar en vez de adelantar.

¿Cuál de las dos es más fácil y cuál de las dos es más riesgosa? Creo que es evidente por el ejemplo en sí. Pero ¿Cuál de las dos realmente cumple con el rol de ser un enlace? ¿El asistente de enlace, es sólo por el idioma? ¿Acaso el idioma no es el reflejo de la cultura? Ayudar a entender las diferencias culturales, las idiosincrasias laborales y culturales, buscar ser un verdadero puente de comunicación entre las dos culturas, es indispensable para este trabajo.

No se olvide que el sentido común depende de la cultura, como lo vimos en el artículo. Aprender de los dos países para ser un buen enlace es indispensable.

¿Cómo se vive el rol de enlace?

Con mucho estrés sin duda, por lo que la clave está en no tomarse nada personal, manejar la presión manteniendo la calma, haciéndose respetar respetando primero a los demás, no olvidando nunca los modales, teniendo mucha paciencia sabiendo que el diálogo abre muchas más puertas, pero sabiendo siempre trazar la línea para marcar los límites que no se pueden cruzar. Si Usted quiere ser un buen enlace, lo puede lograr. Nunca se olvide de hacer por otro, lo que le gustaría que alguien hiciera por Usted.

Si desean una masterclass interactiva sobre este tema pueden hacernos llegar sus comentarios a través del mail de contacto.

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