Una de las cosas que hago hincapié en este hashtag#newsletter en las distintas entregas, es la importancia de conocer la cultura para poder brindar un buen servicio a los japoneses. Algo de eso se mencionó en el artículo Turismo emisor y receptor.

Siguiendo con la línea de qué es lo que esperan los clientes japoneses (lo que se incluye jefes si trabajamos para empresas japonesas) veamos algunas anécdotas en el mundo del turismo. Todos esperan rapidez, calidad, y precios bajos. Además, una atención integral, donde se cumplan los deseos de ellos y en el caso de los turistas, que los lleven prácticamente como si fueran niños.

Así es como surge en el rubro del turismo un trabajo llamado «tenjyouin» (添乗員) que son empleados de la agencia de viaje, que se encargan de llevar a un grupo de turistas a los destinos que compraron con el paquete turístico. Tienen que agrupar a las personas, hacer los trámites de migración con ellos, ayudarlos a ubicarse en los asientos del avión, velar en el vuelo porque estén cómodos (si tienen algún inconveniente como que la azafata no llega rápido a responder a su llamado, van a molestar a esta persona para pedirle que haga presión), ayudarlos a recoger las valijas, coordinarse con el guía que los recibe, chequear que todos los lugares y cosas que se promocionaron se cumplan, hacer el check-in de cada uno de ellos en el hotel mientras las 20 personas esperan sentados en el sillón… mejor dicho, en otro artículo les cuento más detalle sobre este agotador trabajo.

En Japón los clientes no tienen la razón, son «dios»

Mientras que en el mundo se dice que el cliente tiene la razón, en Japón se dice que «el cliente es dios». Es decir, que su palabra es palabra santa. Lo que lleva a que ante un reclamo primero pedimos disculpas, en caso de que corresponda (desde el punto de vista de Japón) se hace un rembolso, y si tenemos que aguantarnos insultos y gritos lo aguantamos. Conozco a una persona que trabajaba como tenjyouin que le tocó pedir disculpas al estilo dogueza (arrodillado en el piso con la frente en el suelo) porque el cliente se enojó (injustamente a mi criterio) con algo que ella supuestamente debía hacer y no hizo. Para zanjar la cuestión, ella decidió cumplir su demanda y se disculpó de esta manera.

Durante décadas Japón funcionó de esta manera, por lo que se dio lugar a un ambiente laboral agotador e inhumano en cuanto a atención al cliente. Por eso sorprende la decisión que tomó Nintendo como empresa y me parece algo que debemos destacar.

En Japón nació la palabra «kureemaa» (Claimer, derivado de la palabra claim (reclamo) del inglés). Son aquellas personas que reclaman cosas que no debieran reclamar. Son muchos y las acciones descritas por Nintendo son muy pero muy comunes por parte de ellos. Me atrevo a decir que es común incluso entre personas que no son claimers… Una vez, una japonesa a la que le daba clase de español me dijo que ella solía pedir que retiraran el café que había pedido de la mesa, si la moza no decía correctamente el nombre del pedido que le estaba sirviendo. En todas esas ocasiones, la moza se llevó el café, no se le cobró y tuvo que traerle otro, diciendo la frase que ella quería escuchar como clienta pidiendo disculpas. Esta persona se jactaba y se reía de eso. Yo, no lo podía creer. Con todo, esta persona, incluso con estas demandas en mi opinión absurdas, no era una claimer. Era simplemente una clienta caprichosa. Imagínense lo que puede llegar a ser un claimer. Cabe destacar que esta misma persona trabajó en atención al cliente, y se enfermó trabajando por el estrés que le provocaba. Incluso en esa etapa, destrataba a sus subordinados (me lo contó ella como una anécdota donde se sentía orgullosa). Aún después de haber vivido todo esto, pedía que se llevaran un café que había ordenado, porque la persona no dijo la frase como ella quería escucharlo. No todos los japoneses son así, pero hay un porcentaje de personas que si lo son. Lo suficiente como para que Nintendo tome las medidas que tomó.

Es increíble que la creadora de Super Mario, con el alcance que tiene, haya decidido romper con estas costumbres y empiece a velar por el bienestar de los empleados. La sola proclamación ya es un cambio.

Ustedes dirán que el destrato hacia los trabajadores es algo que sucede a nivel mundial. Y sí, estoy de acuerdo. Pero pregunto, ¿Qué pasa si en algún país latinoamericano llega alguien a insultar al empleado, exigir que se arrodille para pedir disculpas, y no se vaya por horas de la tienda reclamando a los gritos? Puede que haya empleados que por cuidar su trabajo se aguanten un poco el destrato, pero creo que va a haber compañeros que salten a defender a la persona, quizá hasta un encargado, y casi seguro que si la persona no se quiere retirar la retirarían con seguridad o policía. De hecho, me aventuro a decir que habrían clientes que intervendrían para poner un límite. Pero en Japón no sólo no suele pasar eso, sino que mientras pasa todo eso, los empleados se disculpan con el agresor. ¿Se imaginan disculparse permanentemente hacia la persona que los denigra, insulta, y reclama injustamente? ¿Se imaginan hacerlo por horas hasta que se vaya?

Los que hemos vivido esto en algún momento de nuestra carrera, llegamos a pensar que todos deben aguantar lo que hemos aguantado. Pero no es así. Y Nintendo puso el ejemplo. Esto es un cambio social importante.

¿Quiere decir que al trabajar con japoneses no podemos poner límites? Por supuesto que no. Yo aprendí a poner límites. A rechazar clientes que me traten de forma irrespetuosa o tengan demandas irreales. A no vincularme más con las personas que me han tratado irrespetuosamente, me han gritado y me han hecho acoso laboral. Japón desde hace unos años se está abriendo a este camino, pero aún queda mucha gente que se cree «dios». Por eso es bueno preguntarse ¿Qué es lo que espera un cliente japonés y hasta que grado es correcto que yo cumpla sus deseos?

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